Prava potrošača

Pravo na reklamaciju

U skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača "Službeni glasnik RS" br. 88/2021 i pravilnikom o uslovima I načinu rešavanja reklamacija Enmon doo od 09.05.2022. godine, obaveštavamo vas o načinu i mestu ulaganja i rešavanja reklamacija kupaca. 

Kupac - potrošač može izjaviti reklamaciju: 

• Usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena. 
• Pozivom na broj prodajnog mesta gde je roba kupljena (uz dostavljanje dokaza o kupovini u Enmonu). 
• Pisanim putem na adresu poslovne jedinice u kojoj ste kupili proizvod ili na adresu Direkcije ENMON d.o.o. Bulevar Oslobođenja 205, Beograd. 
• Putem e maila na adresu office@enmongroup.com, odnosno webshop@enmongroup.com (za online kupovinu). 

Uz izjavu o reklamaciji, potrebno je da dostavite račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini (kopija računa, slip i sl). 

Enmon doo će vašu reklamaciju primiti i upisati u knjigu reklamacija, te vam izdati potvrdu da ste uložili reklamaciju na kupljenu robu. 

Enmon doo je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. 

Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. 

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. 

Prodavac je dužan da prihvaćenu reklamaciju reši u roku od 30 dana od dana podnošenja reklamacije. 

Kupac može izjaviti reklamaciju u roku od dve godine od dana prijema robe, nakon čega se reklamacija može izjaviti jedino proizvođaču robe. 

Enmon doo ukazuje kupcima na važne informacije u vezi reklamacija za keramičke pločice i granitnu keramiku. 

Enmon doo vas u nastavku upoznaje sa relevantnim odredbama zakona o zaštiti potrošača: 

Član 55 

Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 51. i člana 80. ovog zakona, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka. 

Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 53. ovog zakona u roku u kome je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije. 

Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju. 

Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena. 

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.). 

Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, prodavac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti. 

Prodavac je dužan da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija. 

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije. 

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije. 

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca iz stava 9. ovog člana i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca iz stava 9. ovog člana. 

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom. 

Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. 

Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti. 

Ukoliko prodavac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom potrošača prilikom njenog izjavljivanja, nije dužan da postupi na način predviđen stavom 7. i stavom 9. ovog člana. 

Pravo na vansudsko rešavanje sporova 

Član 151 

Postupak pred telom može da pokrene potrošač samo ukoliko je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu. 

Trgovac je obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova pred telom. 

Trgovac je dužan da na prodajnom mestu vidno i jasno istakne obaveštenje da je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. 

Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa ovim zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga. 

Izuzetno od stava 4. ovog člana, u opravdanim slučajevima kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu telo bez odlaganja obaveštava potrošača i trgovca. 

Potrošač može odustati od daljeg učešća u vansudskom rešavanju potrošačkog spora do okončanja postupka. 

Predlog za pokretanje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora potrošač dostavlja Ministarstvu, neposredno, preko pošte ili elektronskim putem. 

Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova može se naći na sajtu Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija, na linku: https://zastitapotrosaca.gov.rs/za-potrosace

Pravo na odustanak od ugovora na daljinu 

U skladu sa zakonom o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS, br. 88/2021), kupovina preko našeg prodajnog internet sajta smatra se prodajom na daljinu. U slučaju prodaje na daljinu, zakon ustanovljava pravo kupca da odustane od ugovora (kupovine) u roku od 14 dana od dana kada je primio proizvod. 

Prilikom odustanka kupac ne mora da navede razloge zbog kojih odustaje od kupovine. Odustanak od kupovine može se desiti zato što kupljeni proizvod ne odgovara karakteristikama i opisu na sajtu, ako je neispravan, ako nije ispunio očekivanja kupca u pogledu funkcionalnosti ili iz bilo kog drugog razloga bitnog za kupca, a sam kupac ne mora da obrazloži razlog vraćanja. 

Odustanak od kupovine kupac počinje popunjavanjem obrasca izjave o odustanku od ugovora zaključenog na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija, koji se svakom kupcu dostavlja u pisanom obliku prilikom same kupovine. 

Podaci koje kupac unosi u obrazac su: 

1) Podaci o samom kupcu – ime i prezime, adresa, broj kontakt telefona, e-mail adresa 
2) Podaci o kupovini – datum zaključenja ugovora, datum prijema robe, datum slanja obrasca za odustanak, naziv robe koju vraća, broj računa 
3) Razlozi odustanka – kupac ne mora da navede razloge odustanka od kupovine 
4) Kupac je obavezan da se izjasni o načinu vraćanja novca; u slučaju da se novac vraća uplatom na bankovni račun, kupac unosi u obrazac podatke o svom bankovnom računu I banci gde je račun otvoren  

Kupac, zatim, šalje obrazac na adresu za prijem izjava, a osoba zadužena za prijem obrazaca će prijem obrasca potvrditi elektronskim i/ili pisanim putem. Uz potvrdu će biti priloženo i uputstvo za povraćaj robe. 

U skladu sa Zakonom: 

1) Kupac je dužan da trgovcu vrati robu u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak. 

2) Kupac snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe (dakle, vraća robu o svom trošku). 

3) Kupac je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe. 

U skladu sa zakonom trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu. Vraćena roba mora da sadrži sve elemente koje je kupac preuzeo prilikom isporuke: sam proizvod, pripadajuće delove, delove iz kompleta (ako se uz robu dobijaju i dodatni delovi), zatim kompletnu dokumentaciju, uputstva, originalno pakovanje, transportne elemente koji služe za zaštitu i sve ostale elemente pakovanja i robe. Proizvod mora biti bez fizičkih oštećenja, očišćen od tragova korišćenja i uredno spakovan kao prilikom isporuke kupcu. 

Prodavac ne može da snosi odgovornost za oštećenja robe koja su nastala nestručnim ili nenamenskim korišćenjem isporučene robe i u tom slučaju kupac će biti u obavezi da nadoknadi nastalu štetu. 

Kupac robu može vratiti kuriskom službom. Osetljivu i lako lomljivu robu kupac mora osigurati od oštećenja. Po prijemu robe koja je vraćena, zadužena lica naše firme pregledaće detaljno sve elemente i utvrditi ispravnost robe. U slučaju da je roba vraćena kao neispravna ili oštećena, kupac će biti odmah obavešten i pristupiće se rešavanju problema. U slučaju da je roba ispravna i neoštećena, novać će kupcu biti uplaćen na tekući račun u banci po izboru kupca ili upućen poštanskom uputnicom na kupčevu adresu. 

Enmon doo vas u nastavku upoznaje sa relevantnim odredbama zakona o zaštiti potrošača: 

Član 28 

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga i dodatnih troškova, osim troškova iz čl. 34. i 35. ovog zakona (u daljem tekstu: odustanak od ugovora). 

Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati na posebnom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija ili na drugi nedvosmislen način (u daljem tekstu: obrazac za odustanak). 

Izjava o odustanku od ugovora kod ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija smatra se blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku iz stava 1. ovog člana. 

Izjava o odustanku od ugovora proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu. 

Ako trgovac omogući potrošaču da elektronski popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca bez odlaganja obavesti u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču zapisa. 

Protekom roka iz člana 29. ovog zakona prestaje pravo potrošača na odustanak od ugovora. 

Teret dokazivanja da je postupio u skladu sa odredbama st. 1.-5. ovog člana, radi ostvarivanja prava na odustanak od ugovora, je na potrošaču. 

Oblik i sadržinu obrasca za odustanak propisuje ministar nadležan za poslove zaštite potrošača (u daljem tekstu: Ministar). 

Računanje rokova za odustanak potrošača od ugovora 

Član 29 

Kod ugovora o pružanju usluga, rok od 14 dana računa se od trenutka zaključenja ugovora između potrošača i trgovca. 

Kod ugovora o prodaji robe, rok od 14 dana računa se od trenutka kada roba dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. 

Kada potrošač jednom porudžbenicom naruči više vrsta robe koje se isporučuju zasebno, rok od 14 dana počinje da teče kada poslednja vrsta naručene robe dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. 

Kada se isporuka robe sastoji iz više pošiljki i delova, rok od 14 dana počinje da teče kada je poslednja pošiljka ili deo, dospeo u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. 

Kada je zaključen ugovor na neodređeno vreme sa periodičnim isporukama robe, rok od 14 dana počinje da teče kada prva pošiljka robe dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. 

Ako trgovac ne preda potrošaču obaveštenje iz člana 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona, na način iz člana 30. stav 1. ovog zakona i člana 31. stav 2. ovog zakona, potrošač može odustati od ugovora u roku od 12 meseci od dana isteka roka za odustanak od ugovora. 

Ako trgovac nije predao potrošaču obaveštenje iz člana 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona, na način iz člana 30. stav 1. ovog zakona i člana 31. stav 2. ovog zakona, pa to učini u roku od 12 meseci od dana zaključenja ugovora, rok od 14 dana počinje da teče kada potrošač dobije obrazac za odustanak. 

Rok iz st. 1. do 7. ovog člana ističe protekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka. 

Kod ugovora o pružanju finansijskih usluga na daljinu, rok iz stava 1. ovog člana računa se od trenutka zaključenja ugovora, odnosno od trenutka obaveštavanja potrošača o sadržini ugovora ako je to obaveštenje primio nakon što je ugovor zaključen i završava se istekom poslednjeg časa poslednjeg dana roka. 

Izuzetno od stava 1. ovog člana, kod ugovora o osiguranju života na daljinu, potrošač ima pravo da bez navođenja razloga u roku od 30 dana zaključenja odustane od ugovora. 

Obaveze trgovca u slučaju odustanka od ugovora 

Član 34 

Trgovac je dužan da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak. 

Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove. Izuzetno od stava 1. ovog člana, trgovac nije dužan da izvrši povraćaj dodatnih troškova koji su posledica izričitog zahteva potrošača za dostavu koja odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je ponudio trgovac. 

Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu. 

Trgovac o sopstvenom trošku preuzima robu koja je bila isporučena potrošaču u njegovom domu u momentu zaključenja ugovora izvan poslovnih prostorija ako roba po svojoj prirodi ne može da se vrati na uobičajen način preko poštanskog operatora. 

Obaveze potrošača u slučaju odustanka od ugovora 

Član 35 

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak. 

Smatraće se da je roba vraćena u roku ako je potrošač poslao robu pre isteka roka od 14 dana iz stava 1. ovog člana. 

Potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati. 

Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe. 

Potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe u slučaju kada mu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora u skladu sa članom 27. stav 1. tačka 4) ovog zakona. 

Kada potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je dostavio zahtev u skladu sa članom 30. stav 4. ili članom 31. stav 8. ovog zakona, dužan je da plati trgovcu iznos koji je srazmeran sa izvršenim uslugama do momenta kada je potrošač obavestio trgovca o ostvarivanju prava na odustanak od ugovora. 

Srazmerni iznos koji potrošač treba da plati trgovcu obračunava se na osnovu prodajne cene dogovorene ugovorom, koja ne može biti viša od tržišne vrednosti onoga što je bilo isporučeno. 

Potrošač ne snosi troškove za: 

1) Pruženu uslugu ili snabdevanje vodom, gasom ili električnom energijom kada oni nisu ponuđeni na prodaju u ograničenoj ili unapred određenoj količini, ili potpuno ili delimično snabdevanje toplotnom energijom tokom roka za odustanak kada: 

(1) Trgovac nije dostavio obaveštenje u skladu sa članom 27. stav 1. tač. 4) i 5) ovog zakona; ili 

(2) Potrošač nije izričito zahtevao da se sa izvršenjem počne u toku roka za odustanak od ugovora u skladu sa članom 30. stav 4. ili članom 31. stav 8. ovog zakona; 

2) Isporuku digitalnog sadržaja, u potpunosti ili delimično, koji nije dostavljen na trajnom nosaču zapisa kada: 

(1) Potrošač nije dao prethodnu izričitu saglasnost za početak izvršenja pre isteka roka od 14 dana; 

(2) Potrošač nije potvrdio da zna da dajući saglasnost gubi pravo na odustanak od ugovora; ili 

(3) Trgovac nije dostavio potvrdu u skladu sa članom 30. stav 2. ili članom 31. stav 3. ovog zakona. 

Osim u slučajevima predviđenim ovim članom, potrošač ne snosi odgovornost kao posledicu ostvarivanja prava na odustanak od ugovora. 

1) Obaveštenje o mogućnosti vansudskog rešavanja spora 

2) Izjava o odustanku od ugovora 

3) Obrazac za izjavljivanje reklamacije